Как оценить работу любой компании? Золотой квадрант бизнеса

Совсем недавно знакомые из полиграфического бизнеса задали мне в разговоре вопрос - как оценить работу их бизнеса? Я никогда не был связан с этой сферой, но понял, что знаю ответ. Я взял блокнот, ручку, и нарисовал на бумаге квадрат, который разделил на четыре блока: команда, сервис и качество продукта, рост заказов и эффективность.

Объясняя принцип работы квадранта, я убедился в том, что по этим критериям можно оценить работу абсолютно любой компании, включая вашу. Давайте проверим.

1. КОМАНДА

Эффективность и профессионализм команды - это одна из главных целей любой компании. Но как ее добиться? Здесь есть две составляющие:

  • правильный найм сотрудников, которые готовы учиться, заряжены энергией и разделяют ценности компании. Именно правильный найм определяет, сможет ли компания показать достойный результат.

  • обучение этих сотрудников. Обучение - это фундамент профессиональной команды.

Чтобы оценить, как работают сотрудники вашей фирмы, я предлагаю использовать два критерия:

  • профессионализм. Он проверяется тестами, опросами, аттестациями, наблюдениями за работой сотрудников со стороны. От профессионализма сотрудников зависит скорость и качество работы предприятия, а это влияет на то, будут ли клиенты делать повторные заказы.

Для оценки работы мы используем Контрольные листы наблюдений на каждой позиции. Они позволяют оценить скорость работы, соблюдение стандартов и другие показатели. Только так можно быть уверенным в уровне сервиса и продукта.

  • атмосфера в коллективе. Профессиональных хороших сотрудников нужно удерживать. Как часто сотрудники увольняются сами? Насколько они довольны своей работой? Какая текучесть в компании? Ваши ответы напрямую зависят от решения другого вопроса - понравится ли у вас клиентам? Если сотрудник недоволен работой, это отражается на всем, чем он занимается. Представьте раздраженного кассира, весь вид которого говорит клиенту: «Зачем вы пришли? Мы вам не рады - уходите». И клиент уходит.

Есть и другие, более узкие метрики, которые компании создают для решения своих производственных задач. Например, в Макдоналдсе «количество людей» важнее чем «качество людей», поэтому есть цель по набору 150 сотрудников для одного ресторана. Эта метрика называется «укомплектованный штат» и она никогда, на моей памяти, не выполнялась полностью - в штате с трудом набиралось 110-120, но не более. «Укомплектование штата» сформировало внутреннюю культуру общения в коллективе. У сотрудников регулярно спрашивают, не повышают ли на них голос, достаточно ли вежливо с ними обращаются менеджеры. Если не контролировать внутренний климат, все разбегутся, потому что работа в Макдоналдсе - тяжелый труд.

Метрика «укомплектованный штат» подходит для компаний, где количество сотрудников важнее их профессионального качества. В других компаниях, например, IT, все наоборот - компетенция важнее широты штата.

2. СЕРВИС И КАЧЕСТВО ПРОДУКТА

Что такое сервис и качество продукта? Это всегда превышение факта над ожиданиями клиента. Чтобы оценить этот блок, нужно проанализировать, насколько ожидания клиента совпадают с тем, что он получает в итоге.

Этот блок отличается количеством метрик - в каждом бизнесе их может быть несколько десятков, и в каждом они разные, как и сами ожидания клиента.

Существует десятки способов контролировать сервис и качество продукта: тайные покупатели, опросы клиентов, оценки отдела контроля качества. Макдоналдс использует проверку тайными покупателями.

Тайный покупатель оценивает качество картошки фри, сандвичей, скорость приема заказов, обслуживание в очереди, чистоту и другие параметры.

Цель хорошего сервиса и качества продукта всегда одна - сделать клиента счастливым. И от того, насколько компании это удается, зависит ее прибыльность.

3. РОСТ ВЫРУЧКИ

Как повысить выручку, если уже собрана хорошая команда, которая создает для клиента отличный продукт и сервис? Ответ - углубиться в маркетинг.

Главные метрики здесь - рост среднего чека, увеличение продаж за счет новых и повторных клиентов, создание лояльности среди уже существующих. Без маркетинга хороший продукт и отлично сформированная команда может просуществовать недолго. Клиенты просто не узнают о продукте.

4. ЭФФЕКТИВНОСТЬ

Главная цель этого блока - прибыль. А прибыль, это - доходы минус расходы.

Следовательно, задача блока эффективности – максимально снизить расходы. Их можно сокращать за счет увеличения производительности труда или/и снижения издержек.

Возможно, вам пришло время внедрить ИТ-систему или доработать / создать программу обучения для сотрудников. А может, достаточным будет поднять проблему воровства. Для каждого случая свое решение.

Мы для оценки эффективности используем большое количество метрик: производительность труда, labor cost, delivery cost, стоимость одного клиента и другие. Все расходы мы делим на контролируемые и неконтролируемые. Мы можем влиять на контролируемые издержки (оплата труда, величина потерь ингредиентов) и не можем влиять на неконтролируемые (аренда).

Вместо заключения

Квадрант - это своего рода стул, на котором располагается ваш бизнес. Не хватает одной ножки - и он пошатнется, двух - и он уже лежит на полу.

Отличная команда + хороший продукт + маркетинг = хорошая выручка. Но хорошая выручка с большими издержками и неэффективном ведением дел никогда не даст хорошей прибыльности.

Отличная команда + маркетинг + эффективность, но без упора на качество продукта - игра не вдолгую. Вопрос времени, когда бизнес придется закрыть.

И так с каждым блоком.

Этот универсальный квадрант я изобрел давно. С помощью него мы быстро оценили работу полиграфической компании моих знакомых - выявили потенциал бизнеса, его текущую точку, проблемы и главное - определили зоны роста.

Используйте этот квадрант, чтобы прямо сейчас оценить свой бизнес - откройте страницу текстового редактора и сделайте оценку вашей компании по каждому квадрату. Пишите о результатах мне или в комментариях, будет интересно обсудить и, возможно, совместно найти новые пути развития вашей компании.

Подписывайтесь на мой Telegram-канал: @marsel_ziganshin