Подпишитесь на рассылку новостей и получите в подарок мою книгу

email: marsel.ziganshin@gmail.com​​

  • Black Vkontakte Icon
  • Black Facebook Icon
  • Black Instagram Icon
  • tg

Если не удалось найти письмо, проверьте папку «Спам»

Контакты

В США нет сервиса

11.07.2017

Когда россиянин летит в США, а особенно в Нью-Йорк — он готовится увидеть что-то, что ему никогда не приходилось видеть прежде. Так было и со мной. При первой поездке мне не терпелось посетить рестораны и кафе города с высшим сервисом, особенным дизайном и расположенностью к клиенту. Увидеть реализацию тех подходов, о которых пишут сотни американских авторов — как угодить гостю, предвосхитить все его желания и потребности и сделать так, чтобы он ушел из заведения с желанием вернуться снова.

 

Но я не встретил этого. Ни в первую поездку, ни в последнюю. Когда я прилетел в Нью-Йорк, я в очередной раз почувствовал, как сильно мои ожидания не совпадают с реальностью. В США очереди выстраиваются в грязные, похожие на сарай заведения, где нет сервиса. Обычный российский клиент никогда бы ничего не заказал в таком заведении, даже если бы рискнул зайти. На фото вход в популярную среди нью-йоркцев пиццерию Roberta's.

 

 А это часть интерьера внутри, которая напоминает сарай.

 

 

В кафе Five Leaves, которое я посетил, вместо стульев стояла лавочка, как у нас перед подъездом возле пятиэтажек. Но проблема была даже не в этом. Пока я сидел там, я старательно пытался не смотреть сквозь деревяшки. В них были видны куски скомкавшейся пыли, которая превратилась в самую настоящую грязь. Страшно подумать, как давно там не убирали. Пару лет точно. С грязной лавочки и липкого пола мой взгляд невольно поднимался на сотрудников заведения. Их было около пяти, они весело болтали о чем-то возле кассы. Ни у кого из них не родилась даже мысль хоть немного убрать помещение.

 

 

А вот грязный пол в Joe's pizza.

 

 А это большое количество посетителей, которые видя грязь, все равно стоят в очереди.

 

 

Меня это поражало — в США огромная конкуренция в сфере питания. У каждого клиента есть десятки альтернативных мест, где можно поесть. По логике вещей, заведения должны стараться быть лучше других — а значит, следить за чистотой и сервисом в принципе. Но этого не происходит. По крайней мере, с позиции российского туриста.

 

Но несмотря на заголовок этой статьи, сервис в США все-таки есть. Вот только в это понятие в США вкладывают совершенно другой смысл. Американцы ценят не официантов в наглаженных рубашках с доброжелательной улыбкой и не изысканный, уникальный дизайн. Для них главное – вкусная еда. В каждой грязной бургерной или пиццерии было очень вкусно приготовлено все, что бы я не заказал. На фото — вкусный кусочек пиццы из Joe's pizza.

 

 

Люди приходят, чтобы вкусно перекусить. И они получают это, а все остальное для них не имеет никакого значения. А что касается мусора — они к нему просто привыкли, в США его часто можно встретить на улицах и в метро. Поэтому их сложно удивить немытым полом и столом, полным крошек.

 

Мне кажется, в России все в корне наоборот. Мы ищем хорошего сервиса и приятной обстановки, чистоты и, получая это, мы готовы мириться с холодной пиццей и плохо сваренным кофе, в котором к тому же толком не разбираемся. Мы ценим красоту интерьера и хотим, чтобы официанты были в белых перчатках и смотрели на нас с улыбкой. Различия подходов заключается не только в этом.

 

Дизайн пироговой Four and twenty blackbirds

 

В России клиент приходит в кафе, как к себе домой. В США — как в гости. Заходя в заведение, мы садимся за любой понравившийся нам столик. И никто никогда даже слово не скажет клиенту, если тот сел за стол для четверых в одиночку. В Нью-Йорке все иначе. Заходя в кафе, люди не могут сесть за столик по собственному желанию. Посетитель переступает порог и становится около входа, как в гостях, ожидая, когда к нему подойдет сотрудник. Когда он подходит, за этим следует вопрос «Сколько вас?» Если вы одни, будьте готовы, что вас отправят за барную стойку. Если несколько — на выбор дадут пару вариантов. При мне женщину, которая одна села за столик для четверых, попросили пересесть. На что она просто взяла и пересела без скандалов и недовольств. Я уверен, в России клиент был бы возмущен. Ведь он клиент и ждет, чтобы ему старались угодить.

 

Я уже писал здесь о ситуации, с которой столкнулся в Egg Shop. Она подчеркивает уважительное отношение к бизнесу со стороны клиента. По расписанию кафе должно было открыться в 8 утра, я пришел немного раньше, рассчитывая попасть в него первым. Минуты шли, уже перевалило за 8, но кафе все еще было закрыто. Толпа ожидающих постепенно увеличивалась. Прошло долгих десять минут, прежде чем Egg Shop открылся. Ни один клиент не сделал замечания сотрудникам. Кажется, единственным недовольным был я. По всей видимости, ситуация была в порядке вещей, за нее никто не извинился. Для посетителей задержка была не столь важна, главное было получить сэндвич. Должен признать, в Egg Shop их готовят потрясающе.

 

 

Летя в Нью-Йорк, я ожидал, что эта страна удивит меня, покажет мне высший класс в сервисе и в подходе к клиенту. Я хотел увидеть, как реализуется само словосочетание «удовлетворение потребностей клиента» там, где оно зародилось. Но я столкнулся с тем, что для самих американцев это не играет ровным счетом никакой роли. Возможно, тот повышенный сервис, к которому привыкли мы — пережиток прошлого. В России бизнес существует чуть больше 25 лет, в США он развивается столетиями. Кто знает, может такие форматы —это то, к чему однажды придем и мы.

 

Подписывайтесь на мой Telegram-канал: @marsel_ziganshin

 

Like
Please reload

9 секретов успешного партнерства с франчайзи

21.03.2019

Открываем франшизу на примере двух разных бизнесов

21.02.2019

Как создать франшизу

19.02.2019

Как изменится бизнес-модель «Бизон Пиццы»

11.01.2019

Коммуникации в компаниях: почему важно общаться просто и понятно

28.08.2018

1/6
Please reload