Подпишитесь на рассылку новостей и получите в подарок мою книгу

email: marsel.ziganshin@gmail.com​​

  • Black Vkontakte Icon
  • Black Facebook Icon
  • Black Instagram Icon
  • tg

Если не удалось найти письмо, проверьте папку «Спам»

Контакты

Что эффективней: штрафы или премии

01.06.2017

Не так давно я был в кафе одной известной сети, на прилавке которой ярко выделялась надпись «Вам не выдали чек? Тогда за вас платит наш кассир». Как вел себя сотрудник в таких условиях работы? Было очевидно, что все, на что он ориентирован – это выдать чек. Это прямо бросалось в глаза по его нескрываемому волнению. Фокусом кассира вместо собственной скорости работы и дружелюбности стал один единственный чек, отсутствие которого могло негативно отразиться на его зарплате. Когда я уже собирался уходить со своим кофе, он занервничал и крикнул мне «подождите, подождите, еще не вышел чек!»

 

Каждая компания на определенном этапе своего развития сталкивается с выбором: как мотивировать сотрудников не совершать ошибок. Штрафами? Или премиями?

 

Многие крупные компании выбрали второй вариант.

 

В Макдоналдсе сотрудников никогда ни за что не штрафуют. Причем ни за потери ингредиентов, ни за недостачи на кассе. Все убытки ложатся исключительно на прибыльность ресторана. Вместо выдачи штрафов компания поощряет или наказывает сотрудников с помощью премий. Так, если кассир за время своей работы сильно ушел в минус, то он также получит свою зарплату целиком, а вот премии уже лишится.

 

Я помню случай в Макдоналдсе, когда у одного кассира обнаружилась недостача в размере 10 тысяч рублей. Для Макдональдса такие потери на кассе – цена быстрого обслуживания клиентов. На скорость работы в ресторане заточено все, и в таком ритме кассиры, которым еще к тому же нужно успеть упаковать заказ, нередко ошибаются не в пользу компании. Но Макдоналдс осознанно пошел на это, поставив фокус на количество обслуженных клиентов. Поэтому всю ответственность он берет на себя, а не перекладывают на

плечи сотрудников.

 

 

В Волмарт – крупнейшей в мире розничной сети, являющейся самым масштабным работодателем в США, также отказались от штрафов. Для любого предприятия розничной торговли значима проблема воровства. От того, может компания с ней справиться или нет, зависит многое. Чтобы минимизировать воровство, в Волмарт прибегли к системе, которая дала отличные результаты – они ввели премии за предотвращении краж. Вместо применения штрафов они пошли по совершенно другой дорогой, решив лучше поделиться с сотрудниками прибылью, полученной при уменьшении случаев воровства. Так, если магазин сети показывает низкий уровень краж, то каждому из его сотрудников начисляется премия в размере 200 долларов. Не наказывая сотрудников, но поощряя, Волмарт держит процент воровства почти вдвое меньше, чем у конкурентов.

 

Схожим образом устроена система Ашана, который также является одним из крупнейших представителей розничных сетей. В Ашане, как и в Волмарте, не применяются штрафы, в том числе и для кассиров. У каждого сотрудника есть премия, которая растет вместе со стажем работы. Кроме того, размер премии зависит от выбранных магазином критериев, например, для кассира – скорость работы и дружелюбность. Так, сотрудники становятся экономически мотивированными делать свою работу хорошо, прилагая для этого еще больше усилий. При этом все потери компания берет на себя, возмещая их своей прибыльностью.

 

 

Тот же подход имеет и другая французская розничная сеть – Леруа Мерлен, являющаяся одной из крупнейших европейских DIY-ритейлеров. HR-директор Леруа в России, Вера Бояркова в одном из интервью высказала свое мнение на счет применения штрафов:  «Те компании, которые активно используют систему штрафов, не ориентированы на развитие персонала, потому что сотрудник не может эффективно работать в условиях страха». Поэтому вместо них в Леруа Мерлен хорошо развили систему премирования, создав в том числе коллективную премию за финансовые показатели магазина. Она помогает сотрудникам учиться работать одной большой командой на общие интересы, которые совпадают с интересами компании.

 

В «Додо Пицце» отсутствие штрафов – это принципиальная позиция компании, вписанная в ее корпоративную культуру. Каждый сбой системы – пиццу, которая приехала к клиенту больше, чем за 60 минут или потери на кассе – компания рассматривает прежде всего как сигнал, что существует проблема. В «Додо» пытаются понять, почему произошел тот или иной сбой – разбирает каждую конкретную ситуацию и применяет меры. Например, добавляет стандарты, совершенствует обучение сотрудников.

 

В «Додо» работника никогда не накажут за то, что он уронил приготовленную пиццу. Но вот за то, что он поднял ее и отдал клиенту – обязательно. Таким образом, для сотрудников выполнение стандартов становится единственно возможным вариантом, который находится в их же интересах.

 

Я думаю, выбор между штрафами и премированием в пользу второго варианта оправдана психологией сотрудника. Штраф – это то, что отнимается у человека, хотя он и трудился целый месяц. А вот премия – это добавление к зарплате. Она – индикатор того, как хорошо постарался сотрудник и какого уровня в своей работе он достиг. Премия мотивирует делать еще больше и лучше свою работу, при этом не смещая фокус внимания на вещи, вроде выдачи чека.

 

Однако, я не призываю после прочтения этой статьи отменить все штрафы. Для этого должна быть подготовлена почва – хороший менеджмент, выстроенная система контроля и обучения сотрудников.

 

Когда все это есть, меняется само отношение к ошибкам – в потерях, в том числе и на кассе, становится виноват не только кассир, но и менеджер смены и управляющий. Это их проблема, что кассир недосчитался 10 000 рублей, потому что недостача обнажает существующие проблемы, которые допустили либо из-за отсутствия контроля, либо из-за недостатка обучения сотрудника. В конце концов, компания решила, что этот человек подходит для занимаемой должности и что он достаточно обучен, чтобы приступить к работе. Поэтому его ошибки – это ошибки фирмы в целом.

 

Часто штрафы применяются именно в одиночных заведениях без перспективы расширения. У них как раз нет этой почвы в виде сильного менеджмента и системы обучения, поэтому денежные наказания поддерживают баланс в компании. Если их не будет, то может развиться воровство, которое уже ничего не будет сдерживать.

 

Но вот если у компании есть планы развивать сеть, то штрафы могут быть для нее опасны.

 

Приведу вам две распространенные ситуации, которые случаются в каждом заведении общественного питания.

 

Первое – из срока годности вышли ингредиенты. Вероятно, сотрудники, чтобы избежать штрафов, поменяют маркировки. Такая модель поведения сотрудников неминуемо следует за вычетами из зарплаты – желание скрыть свой промах вопреки интересам компании и клиента. Если же в этом кафе штрафы отсутствуют, то, скорее всего, сотруднику ничего не будет стоить исправление собственной ошибки. В итоге клиент получит хороший продукт, и бизнес от этого только выиграет.

 

Ситуация вторая. представьте: официант в кафе несет посетителю маффины, но он спотыкается, и один из них падает на пол. Конечно, сотрудник знает, что упавший маффин по правилам нужно заменить. И все же, он стоит перед выбором: поднять его и отнести клиентам, пока никто не видит, или принести новый? Если в кафе применяется система штрафов, то вероятнее всего, официант не захочет, чтобы из его зарплаты вычли деньги за маффин, поэтому он поднимет его и принесет клиенту.

Кроме того, получая штраф, особенно незаслуженный, сотрудник настолько демотивируется, что «восстанавливая справедливость», может начать возвращать то, что ему изначально предназначалось при помощи воровства.

 

Ошибаются все. В любом ресторане или кафе всегда существуют недостачи. Ингредиенты выходят из сроков годности, а кассиров регулярно обманывают. Есть целые схемы манипуляций, которые рассеивают внимание кассира, в итоге он теряет контроль над ситуацией и делает ошибку.

 

И решая, как бороться с этим, важно понимать: если наказывать сотрудников, то в скорее всего они перестанут в чем-либо признаваться. Особенно это развито в ресторанной сфере.

 

Мне вспоминается одна история,  описанная в «Корпоративной культуре «Toyota». Один из соавторов книги был отправлен на завод Тойоты для получения опыта. Его поставили работать на сборочную линии, при этом проконсультировав, что при обнаружении любого дефекта он должен сообщить об этом. Для этого существовал «аварийный шнур», потянув за который можно было остановить работу всего конвейера. И вот неожиданно для самого себя работник делает серьезный дефект на одной из деталей. Оглянувшись по сторонам, он понимает, что никто этого не заметил. Если просто продолжить работу, ничего не сообщая, то никто не догадается что это сделал именно он – на конвейере это определить практически возможно. Но он решил пойти по другому пути и потянул за шнурок. На скором собрании сотрудник ждал неприятностей, но когда о его поступке стало известно, все начали ему улыбаться и даже хлопали в ладоши, а уходя – жали руку. Описывая эту ситуацию, он признался, что был очень горд собой, что поступил именно так. Эту историю соавтор закончил вопросом: «Как, думаете, я поступлю, если допущу ошибку в будущем?» Ответ очевиден.

 

 

Для меня Тойота – образец всего, в том числе и отношения к ошибкам сотрудников. Останавливая производство, компания несет немалые потери. Но она готова их нести, чтобы производить надежные автомобили и гарантировать своим клиентам стабильное качество. И она бы не смогла этого сделать, не приучив своих сотрудников тянуть за “аварийный шнурок”. В Тойоте сделали так, что даже мысль укрыть свой недочет стала невозможной и ненужной. И компания в долгосрочной перспективе от этого только выиграла, и выигрывает по сей день.

 

Выбирая штрафы, вы должны быть готовы потерять доверительные отношения с сотрудниками. Их испортят страх сделать ошибку и лишиться части зарплаты, как следствие – может пострадать продукт компании, клиент и весь бизнес в целом. В то же время без хорошего менеджмента, системы обучения и контроля – штрафы единственная возможность сдерживать воровство и управлять сотрудниками.

 

Поэтому вопрос «Штрафы или премии?» каждый отвечает сам. Но отвечая на него, важно признаться себе: не являются ли штрафы попыткой закрыть глаза на проблемы, требующие решения? Если это так, то лучше найти их причины и исправить. Например, ужесточить контроль, изменить/создать систему обучения или найти любой другой приемлемый вариант. Ведь важно не то, кто и как ошибся, а то, как устранить эти ошибки.

 

Подписывайтесь на мой Telegram-канал: @marsel_ziganshin

Like
Please reload

9 секретов успешного партнерства с франчайзи

21.03.2019

Открываем франшизу на примере двух разных бизнесов

21.02.2019

Как создать франшизу

19.02.2019

Как изменится бизнес-модель «Бизон Пиццы»

11.01.2019

Коммуникации в компаниях: почему важно общаться просто и понятно

28.08.2018

1/6
Please reload