Подпишитесь на рассылку новостей и получите в подарок мою книгу

email: marsel.ziganshin@gmail.com​​

  • Black Vkontakte Icon
  • Black Facebook Icon
  • Black Instagram Icon
  • tg

Если не удалось найти письмо, проверьте папку «Спам»

Контакты

Как небережливый Макдоналдс потерял 500 млн клиентов

11.03.2017

Не так давно я вернулся из Нью-Йорка. В течение всех 10-и дней моей поездки я изучал бизнес этого города – все то, что было доступно и открыто моему взгляду: ритейл, рестораны и кафе. Но первое, о чем я бы хотел рассказать – это Макдоналдс.

 

В этом году вышел документальный фильм "Стать Уорреном Баффетом" про жизнь легендарного инвестора. В фильме есть сюжет, как миллиардер подъезжает к окошку «Макавто» и забирает завтрак, при этом решая сэкономить 0,22$, потому что «сегодня утром рынок падает». Не случайно Баффет подъезжает именно в Макавто. Макдоналдс и Уоррен Баффет – два символа Америки, две легенды. Поэтому, когда я оказался в Нью-Йорке, мне было интересно узнать, как сеть чувствует себя на своей родине – в США. И Макдоналдс, который я увидел, сильно удивил меня. Но начну по порядку.

 

 

Как только я зашел в ресторан, со мной на входе поздоровался сотрудник, одной из задач которого, по всей видимости, было здороваться и прощаться со всеми посетителями. Меня это сразу насторожило – в Макдоналдсе, который я знаю, такого бы не стали делать. Дальше я прошел к терминалу и открыл меню заказа. И там меня сильно удивили две вещи.

 

Первая – в ассортименте Макдоналдса я увидел огромное множество различных салатов, невообразимо большой ассортимент кофе, включая кофе из Маккафе, и круглосуточные завтраки. Я сразу понял: Макдоналдс начал перекраивать себя, стараясь угодить большему количеству клиентов, а такое количество салатов – это ответ на популярную в Нью-Йорке тенденцию к здоровому питанию. Но кажется, вопреки расчетам сети, наплыв клиентов так и не случился: во всех ресторанах, которые я успел посетить, были полупустые залы.

 

Вторая вещь, которая удивила меня – опция с возможностью вызвать официанта. Я выбрал ее и сел за столик. Через какое-то время кассир сам принес мне заказ. Стало очевидно – Макдоналдс идет против своей природы. Весь этот упор на сервис и множество салатов – признак какого-то нового, еще никому не известного Макдоналдса. Но вот проблема в том, что все привыкли к старому. Неужели, если люди хотят хорошего сервиса, где с ними будут здороваться на входе и обслуживать за столиком, они пойдут в Макдоналдс? Уверен, что нет, для этого есть сотни, если не тысячи ресторанов, особенно в развитом Нью-Йорке.

 

 

Такая расфокусировка приоритетов – показатель небережливости. Макдоналдс забыл себя в погоне за новыми клиентами и при этом пошатнул доверие старых. По данным The Wall Street Journal Макдоналдс потерял 500 млн заказов в США за последние 5 лет в попытках привлечь новую аудиторию. Причем выяснилось, что эти 500 млн людей ушли не в сети с более здоровым питанием, но к конкурентам на рынке фаст-фуда.

 

Мне вообще кажется, что стремление людей перейти на здоровое питание – это миф. В Нью-Йорке каждое второе заведение кричит о том, что оно использует только свежие овощи и не замороженное мясо, разговорами о здоровом питании переполнен Интернет, мысль, что люди постепенно отказываются от вредной, жирной пищи транслируется везде, где только возможно. Но как по мне, это большое заблуждение. Опыт того же Макдоналдса показывает, что большинству людей не нужны малокалорийные салаты и овсянка на завтрак. Им нужны жирные, но очень вкусные бургеры, картошка фри, пицца и прочее.

 

Если люди действительно начали массово питаться здоровой пищей, где хоть одна диетическая сеть, которая может хоть немного сравниться по оборотам с Макдоналдсом? Таких просто нет. В 2013 году Gallup проводила опрос в США, благодаря которому выяснилось, что большинство людей считает, что фастфуд плохо влияет на здоровье, но это же большинство посещает его хотя бы раз в неделю. Люди его любят, потому что это быстрый и недорогой вид питания. Меняется лишь то, что сегодня они хотят видеть его более полезным.

 

Поэтому мне кажется, что здоровое питание – один из очередных модных трендов. И порой люди только хотят думать, что они отказались от вредной пищи. Взять хотя бы Shake Shack. Мне удалось попасть в это заведение только с 3-й попытки. В первый раз я пришел туда и столкнулся вот с такой очередью.

 

 

Она просто огромная. Наверно, это можно сравнить только с очередью в Макдоналдс в 90-х годах в России. Мне было интересно узнать, ради чего люди готовы выстаивать такие очереди. Попасть в Shake Shack стало для меня делом принципа. Во второй раз я пошел уже в другое заведение, но ситуация повторилась. Это было какое-то безумие, в Москве я такого точно не видел никогда. Очередь тянулась от кассы до самой дороги. Люди готовы были чуть ли не часами стоять, при том, что на этой же самой улице находится множество других точек питания. Осознав, что так в Shake Shack мне не попасть, я решил схитрить. Встав пораньше, я пришел одним из первых уже в третье по счету заведение. Скажу честно, я так и не понял, чем вызван такой повышенный спрос на эти заведения. Я не могу сказать, что меня там что-то впечатлило. Я заказал бургер, который был довольно вкусным, но хот-дог и картошка фри были абсолютно обычными.

 

 

Как я узнал позже, все дело в том, что Shake Shack отвечает главному пожеланию клиентов – использует более качественные ингредиенты, при этом сохранив облик классического фастфуда. Компания использует только натуральную мраморную говядину, без гормонов и антибиотиков. «Свежая еда высокого качества по демократичной цене» – вот как они преподносят себя. А начинали, они, кстати, с продажи хот-догов в парках Нью Йорка.

 

Выходит, чтобы получить такой «полезный» фастфуд люди готовы тесниться в очередях. Им приятно думать, что они делают здоровый выбор, хотя при этом они хотят и выбирают те же калорийные бургеры. А Макдоналдс с салатами в этот же самый момент пустует и недосчитывается посетителей.

 

Именно поэтому он потерпел неудачу. Потому что если посмотреть на ситуацию здраво, то можно увидеть – хотя количество людей, стремящихся к здоровому питанию и увеличивается, спрос на сети быстрого питания и их предложения не падает. По прогнозу на 2017 год индустрия фастфуда даже вырастет на 2.5% в течение следующих нескольких лет.

 

Сейчас Макдоналдс решил полностью изменить свою политику и вернуться назад, к своим истокам. Вместо того, что разрабатывать очередной новый продукт или вводить новую никому не нужную операцию, они решили сфокусироваться на своих главных продуктах – бургерах, картошке фри и кофе, и возобновить работу над их качеством и вкусом. В Техасе уже запустили пилотный проект с приготовлением бургеров из свежей говядины. Кроме того, планируется сделать упор на МакКафе – сделать кофе одним из глобальных приоритетов компании и улучшить ассортимент десертов. Макдоналдс перестанет концентрироваться на новых, случайных клиентах и сделает все, чтобы сохранить позиции среди старых. В сети поняли, что главный сервис и вау-продукт, которого ищут в нем клиенты, это не вежливость персонала, не официанты и не диетические продукты – это скорость обслуживания и вкус любимых многими бургеров.

 

 

 

Сегодня на рынке существует множество других успешных сетей быстрого питания, но Макдоналдс был и останется его основателем и символом. И главная цель корпорации сейчас – отказаться от расфокусировки и, как следствие, напрасной растраты сил на совершенно ненужные процессы и действия, вроде приветствий, которые по сути никому и не нужны. И сконцентрироваться на главных направлениях, которые помогут Макдоналдсу занять прочные позиции среди конкурентов и сделать свое меню еще привлекательней для своих клиентов.

 

Подписывайтесь на мой Telegram-канал: @marsel_ziganshin

 

 

Like
Please reload

9 секретов успешного партнерства с франчайзи

21.03.2019

Открываем франшизу на примере двух разных бизнесов

21.02.2019

Как создать франшизу

19.02.2019

Как изменится бизнес-модель «Бизон Пиццы»

11.01.2019

Коммуникации в компаниях: почему важно общаться просто и понятно

28.08.2018

1/6
Please reload