Подпишитесь на рассылку новостей и получите в подарок мою книгу

email: marsel.ziganshin@gmail.com​​

  • Black Vkontakte Icon
  • Black Facebook Icon
  • Black Instagram Icon
  • tg

Если не удалось найти письмо, проверьте папку «Спам»

Контакты

Улучшить рейтинг

05.09.2016

В прошлой статье я рассказывал, как с помощью Рейтинга мы в «Додо Пицце» добиваемся стабильного качества продукта во всей сети — чистоты, отличного сервиса и вкусной пиццы. Как и обещал — в этой статье я расскажу, как правильно и эффективно работать с Рейтингом.

 

Виджет рейтинга пиццерий «Додо»

 

В «Додо» есть единая база знаний со всеми необходимыми для эффективной работы материалами — как обучать сотрудников, развивать бизнес и т.д. Доступ к этой базе имеют все партнеры сети. Примерно год назад к ней приложили виджет, целью которого было за счет сравнения результатов всех «Додо» пиццерий поселить в сети соревновательный эффект.

 

Сегодня виджет отлично выполняет свою задачу и делает непростую работу над улучшением Рейтинга Продукта для партнеров интересней, он стимулирует их к лучшим результатам. Причем соревновательный эффект коснулся всех: как самих франчайзи, так и сотрудников их пиццерий.

 

Как я уже говорил, Рейтинг Продукта — очень важный инструмент, помогающий заведению стать прибыльней. При работе с Рейтингом можно повысить все показатели пиццерии и сделать ее в разы привлекательней для клиента. Конечно, франчайзи и раньше старались исправлять выявленные ошибки, прорабатывать их. Но с появлением виджета работа с Рейтингом стала в разы эффективней — у партнеров появилось большее рвение улучшать свои результаты и тем самым занимать лидирующие позиции. Цифры рождают азарт и желание показать свои возможности. И это не может не идти на пользу всей компании.

 

Что из себя представляет виджет?

 

Так как результаты Рейтинга Продукта обновляются каждую неделю, то, соответственно, каждую неделю обновляются и данные виджета.

 

Первая часть виджета — это пьедестал, на котором располагаются три лидирующий пиццерии по результатам последних 12 недель — указывается их город и количество набранных баллов.

 

Во второй части идут результаты всех остальных пиццерий сети «Додо» — количество набранных баллов по трем блокам «качество», «чистота», «сервис», общие баллы в Рейтинге и формулировки главных проблем пиццерии.

 

 

Каждый партнер Додо хочет войти в тройку лидеров, и для этого от недели к неделе работает над улучшением своих показателей с еще большим энтузиазмом. Франчайзи хотят быть первыми и не хотят быть последними; и это действительно создает сильные стимулы к улучшениям.

 

В исконографике пиццерий можно увидеть результат каждой из 12 проверок.

 

 

Серая полосочка означает, что набрано больше положенных 85 баллов, красная — меньше. Прежде всего это дает понимание, насколько стабильный продукт делает пиццерия. На картинке НИЖЕ можно увидеть, что у Волжского не было ни одной неудачной проверки — все полосочки серые. Есть пиццерии, которые регулярно не дотягивают до нормы. Или же качество продукта меняется от рейтинга к рейтингу. Хороший же Рейтинг — это прежде всего показатель стабильного качества продукта.

 

Инструмент анализа рейтинга

 

Так называется еще одно приложение, которое помогает партнером отслеживать качество своего продукта. Его польза заключается в том, что оно позволяет каждой пиццерии видеть, какие именно проблемы у нее были на протяжении 12 недель. Это дает возможность проанализировать рейтинг с большей пользой и выявить конкретные проблемы, требующие решения.
Возьмем для примера одну из пиццерий (картинка ниже). Видно, что у нее ни разу не было проблемы с видом упаковки. Значит нет никакой необходимости работать с этим. А вот в критерии «продукт деформирован» периодически случаются сбои. Рейтинг помогает понять, на чем именно нужно сфокусироваться, на решении какой проблемы. Таким образом, работать надо не со всеми критериями, а только с проблемными.

 

К каждой недоработки пиццерии прилагается статья-подсказка, с ответом на вопрос: что нужно делать, чтобы ошибка больше не повторялась. К примеру, к проблеме «„отсутствие шероховатостей на поверхности борта“» идет подсказка, как правильно готовить тесто, чтобы избежать этой погрешности.

 

 

Причины плохих результатов

 

Когда пиццерия стабильно показывает результат ниже нормы, то это говорит о том, что плохая проверка — не случайность, у заведения действительно есть проблемы. С чем же они могут быть связаны?

 

Чаще всего причиной является слабый менеджмент. Продукт нестабильного качества говорит о том, что пиццерия не работает со своими слабыми сторонами. Хорошую продуктивную работу пиццерии с проблемами может обеспечить только сильный, опытный менеджмент. Соответственно, напрашивается вывод, что такого менеджмента на проблемном предприятии нет, и поэтому качество меняется от случая к случаю. Именно поэтому у пиццерий, которые только открылись, как правильно, плохие результаты Рейтинга. Менеджеры и управляющие еще не научились обеспечивать высокое качество продукта. И здесь не важно, открывает точку новый партнер или расширяет сеть опытный. Эффективный менеджмент должен профессионально вырасти в стенах предприятия.

 

Я уже писал про самарских франчайзи. Из -за стремительного роста они просто не успевали выращивать управленцев. И это не могло не отразиться на качестве продукта их пиццерий. Как они решают эту проблему можно узнать здесь.
Если у пиццерии все полоски серые, то это говорят о том, что менеджмент в пиццерии стабильный и сильный. Он умеет мотивировать сотрудников на результат, дает обратную связь, делает все то, что ведет команду к высоким результатам.

 

Какую проблему решать в первую очередь

 

Каждая проблема имеет свою степень важности для предприятия. Чтобы отразить это в Рейтинге и обратить внимание партнеров на первоочередность решения задач, каждый недочет отнимает разное количество баллов. К примеру, за «шероховатые борта» снимают шесть баллов, а за «борт теста в начинке» снимают лишь один балл. Таким образом, внимание партнеров акцентируется на приоритетные в решении проблемы. Чем больше снимают за недочет — тем важнее он для создания качественного продукта.

 

Как решить проблему: практические советы

 

Итак, как решать проблему, которую обнаружил рейтинг? К примеру, клиенты регулярно отмечают в отчетах, что пицца на доставке приходит к ним холодной. Для решения этой проблемы нужно весь процесс выхода пиццы из печи до попадания её покупателю разбить на маленькие подпроцессы. Цель — понять, на каком именно этапе остывает пицца и решить эту проблему.
Если пицца пришла холодной, не обязательно, что в этом виноват курьер. Она вполне могла остыть еще до попадания к нему в сумку. Например, её могли долго не снимать с конвейера, долго нарезать и поливать соусом, оставить на тепловой полке на 30 минут. А может проблема действительно связана с курьером — была неправильно организована схема формирования заказов, сумка с горячей пиццей была плохо закрыта, курьер решил доставить пиццу пешком или взял в доставку сразу две или больше пицц.
Все это противоречит главное цели — принести клиенту максимально горячую и аппетитную пиццу менее чем за 60 минут, и тем самым делает покупателя недовольным. Разбивая процесс на такие небольшие части можно найти главную причины проблемы.

 

Как правильно работать с рейтингом

 

1. Работать с ним на постоянной основе

 

Работа с рейтингом должна стать постоянным процессом, который помогает пиццерии каждую неделю делать более качественный продукт. Это должно выглядеть так:
франчайзи получает отчет от тайного покупателя в форме Рейтинга и анализирует, какие у него есть ошибки и как их можно решить;
он доводит информацию до каждого сотрудника, рассказывает, что конкретно каждому работнику нужно изменить или улучшить в своей работе;
контролирует выполнение;
на следующей неделе он получает новый рейтинг и возвращается к первому пункту.

 

Так реализуется процесс непрерывного улучшения.

 

Только регулярный анализ рейтинга и ежедневная работа над исправлением ошибок могут дать результат. Фактически, если не будет работы с рейтингом, то не будет и четкого понимания, что именно не дает пиццерии показывать лучшие результаты.

 

2. Анализировать проблемные зоны

 

Когда на предприятии какая-то ошибка повторяется регулярно, то это говорит о том, что она системная. И это значит, что для её решения на ней нужно поставить фокус.

 

3. Ставить цели всем сотрудникам в зависимости от проблемных зон

 

Цели обычно ставятся по трем блокам: блок качества (пример ошибки: борт теста в начинке), блок сервиса (человек долго ждал пиццу), чистота (грязный зал). Нужно посмотреть, какие проблемы у заведения есть в каждом из блоков. После выделения этих проблем нужно поставить цель сотруднику. Цель должна быть конкретной — должно быть понятно как её достичь на практике. Предположим цель — чистота в зале. Это значит, что в процессе работы сотрудник должен уделять повышенное внимание тому, стоят ли на столах грязные подносы, чистые ли полы и так далее. Постановка цели — отличный способ в решении проблем.
Только работая с проблемами можно улучшить результаты и занять место на пьедестале.

 

Соревнования среди пицц

 

Каждую неделю во внутренней группе «Додо Пицца» мы публикуем результаты по двум конкурсам — «лучшая пицца» и пицца «резиновый сапог». Из отчетов тайных покупателей выбирается идеальная пицца, выполненная по всем стандартам, и самая худшая пицца с многочисленными нарушениями. Партнеры Додо очень ценят, когда их пиццу выбирают как лучшую, и действительно стремятся к этому. И, конечно, никто не хочет получить анти номинацию «резиновый сапог».

 

 

 

А вот как выглядела идеальная пицца этой недели, которую получил Новороссийск:

 

 

Рейтинг Продукта, составляемый тайными покупателями, открывает большие возможности для франчайзи в улучшении метрик своих пиццерий. При правильно отношении к Рейтингу и правильной обработке еженедельно получаемой в нем информации, можно сделать предприятие в разы успешней и прибыльней. Рейтинг ведет каждое заведение к тому, чтобы оно стало идеальным для клиента — чистым, с вкусной пищей, приятной музыкой, быстрым, дружелюбным обслуживанием и т.д. Различные же виджеты помогают сделать работу с Рейтингом еще эффективнее. Они заметно ускоряют путь непрерывного улучшения.

 

Подписывайтесь на мой Telegram-канал: @marsel_ziganshin

 

Like
Please reload

9 секретов успешного партнерства с франчайзи

21.03.2019

Открываем франшизу на примере двух разных бизнесов

21.02.2019

Как создать франшизу

19.02.2019

Как изменится бизнес-модель «Бизон Пиццы»

11.01.2019

Коммуникации в компаниях: почему важно общаться просто и понятно

28.08.2018

1/6
Please reload