Подпишитесь на рассылку новостей и получите в подарок мою книгу

email: marsel.ziganshin@gmail.com​​

  • Black Vkontakte Icon
  • Black Facebook Icon
  • Black Instagram Icon
  • tg

Если не удалось найти письмо, проверьте папку «Спам»

Контакты

Как добиться стабильного качества продукта в сети

31.08.2016

«Додо Пицца» — очень амбициозная, быстро развивающаяся сеть пиццерий с большими планами на будущее — к 2020-у году планируется открыть около двух тысяч заведений. При такой скорости развития жизненно важно не потерять в качестве продукта. Причем под продуктом в «Додо» мы понимаем не только пиццу, но и все то, что влияет на расположенность клиента: сервис, чистоту, дружелюбное обслуживания и многое другое.

 

В производстве продукта «Додо Пиццы» нет единого большого завода по её созданию, но есть множество маленьких заводов на местах: пиццерии должны делать одинаково хороший продукт в любом городе мира. Одинаково хорошее качества продукта в каждой точке рождает доверие и преданность клиента. Например, каждый знает, что в Макдоналдсе в любом ресторане любой страны он сможете получить Биг Мак таким же, как и в родном городе. И это очень важно.

 

Поэтому, когда сеть только начала развиваться, мы поняли, что без инструмента по контролю пиццерий партнеров «Додо» никак не обойтись. Нашей задачей было, чтобы любая пицца во франчайзинговом ресторане была такой же вкусной и свежей, ресторан — таким же чистым, а сотрудники — такими же дружелюбными, как в любом другом городе. Это непростая задача при масштабирование сети, но без её решения не построить сильную сеть.

 

Как мы решили эту задачу?

 

Чтобы оценивать качество продукта в каждой из пиццерий, нам нужны были конкретные показатели. Было решено вывести три основных блока, которые сегодня и составляют Рейтинг: качество, сервис, чистота.

 

Но кто именно по ним будет оценивать заведения? Сам франчайзи навряд ли сможет сделать это объективно, а проверки из главного офиса едва ли смогут отразить всю картину — нам нужно было, чтобы в любой момент времени качество находилось на одинаково высоком уровне. Поэтому мы решили привлечь к проверке наших самых главных судей, тех, ради кого мы работаем над качеством продукта в принципе — наших клиентов. Было решено, что они, приходя как «тайные гости», и будут составлять Рейтинг Продукта, который включает в себя проверку всего, начиная от качества пиццы и заканчивая сервисом.

 

Сегодня привлечение «тайных покупателей» — очень распространенный способ проверки заведений — гостей приглашают в магазины, банки, на заправки и т.д. В «Додо» партнерам не нужно заботиться о поиске ТП, их поиском, а также обработкой их отчетов и составлением Рейтинга занимается отдельная закрытая организация Додо Контроллинг. Она каждую неделю находит двух человек для каждой из пиццерий — один человек проверяет доставку, другой — сам ресторан. Прежде чем отправить на задание «тайного покупателя», выясняют, не являлся ли он ранее сотрудником пиццерии. Проверяя заведение, покупатель делает подробный отчет с фотографиями. На основании него и составляется Рейтинг работы всех пиццерий.

 

Главное преимущества такого инструмента контроля заключается в том, что составляется он самим клиентом. Предположим, посетитель пришел в пиццерию выпить кофе, но напитка не оказалось. Потом он пришел еще раз и ситуация повторилась. Велика вероятность, что после этого клиент не захочет возвращаться снова. Скорей всего, у франчайзи есть причина, почему нет кофе, например, поставщик не поставил зерна, сгорела кофемашина и что-нибудь в этом роде. Но эта причина клиенту совершенно не важна, он не получил, чего хотел и ушел недовольным. Именно поэтому важно, чтобы оценивали работу сами посетители, которым не интересны причины плохих результатов, им важен сам результат.

 

 

Как оцениваются пиццерии

 

Пиццерии оцениваются в процентах на основе проверок тайными покупателями.

 

Результат меньше 75 % считается плохим показателем,
с 75 до 85 — удовлетворительным,
с 85 — до 90 — хорошим,
больше 90 — отличным.

 

Каждый недочет — минус балл, и наоборот. Существуют также критические факторы, при обнаружении которых обнуляется не конкретный критерий, а весь блок сразу. Все потому, что они сводят на нет все другие плюсы. Критическим фактором, например, является долгое время ожидание заказа в зале. Клиенту уже не важно, улыбнулся ли ему кассир, он устал ждать и его лояльность стремительно падает. Именно поэтому время ожидания более 20 минут обнуляет блок «Сервис».

 

Еще один пример. Пицца на доставку пришла к клиенту холодной. Это тоже является критическим фактором, потому что холодная пицца — это уже совершенно другой продукт, который не спасет отличное тесто и качественные ингредиенты.

 

4 основных функции Рейтинга Продукта

 

1. Играет важную роль в развитии сети

 

Если франчайзи решит расширить свою сеть и открыть еще одну пиццерию, то решение об этом будет приниматься на основании результатов Рейтинга Продукта за последние 3-и месяца. Если результаты будут ниже 85 %, то франчайзи откажут в расширении. На сегодняшний день очень многие партнеры «Додо» хотят открыть новые точки, но их останавливает Рейтинг. Они не могут развиваться дальше, пока не улучшат качество продукта в своих пиццериях.

 

К примеру, самарская сеть уже готова к открытию новой точки, они уже даже нашли подходящее помещение. Но из-за высокой текучести в их сети, они имеют недостаточно высокое качество продукта. Поэтому, чтобы идти дальше, сейчас они всерьез работают над улучшением своих показателей, ищут пути решения существующих проблем (как они это делают я писал здесь и здесь).

 

Если пиццерия стабильно показывает результат меньше 75 %, то ставится вопрос о том, чтобы разорвать договор с её франчайзи.

 

Обеспечить обслуживание клиента на самом высоком уровне — это не просто необходимость, это культура компании, способ мышления, который должен быть привит каждому партнеру «Додо». И если кто-то не принимает принципы компании и не стремится к постоянному улучшению, то с этим партнером компании просто не по пути.

 

2. Обучает

 

Рейтинг Продукта — это самый настоящий чек-лист по тому, что нужно клиенту. Чтобы повысить качество обслуживания посетителя, нужно взять результаты и идти от пункта к пункту. Фактически, это перечень того, над чем нужно работать и на что обращать внимание.

 

3. Мотивирует

 

Во многих пиццериях Рейтинг Продукта напрямую влияет на заработную плату её работников — управляющих, менеджеров и даже рядовых сотрудников. Таким образом, все заинтересованы в том, чтобы выполнялись нормы по каждому из блоков.

 

Поэтому, когда сотрудник видит какие-то недоработки, он заинтересован немедленно исправить их — вынести скопившееся неубранные подносы, открыть еще одну кассу, чтобы сократить очередь. Потому что вполне может быть, что сейчас в зале находится тайный покупатель и он уже отмечает у себя в голове все недочеты в работе. Именно поэтому менеджеру выгоднее быть активным менеджером — регулярно давать обратную связь сотрудникам, следить за качеством продукта заведения. Обслуживание станет идеальным, когда каждый клиент будет обслуживаться как «тайный».

 

4. Контролирует

 

Рейтинг Продукта создан даже не столько для того, чтобы управляющие компании контролировать своих партнеров (хотя это тоже очень важно), сколько для того, чтобы франчайзи контролировали своих сотрудников.

 

Каждый понедельник пиццерии получают обновленные результаты Рейтинга и обязательно собираются на планерках, чтобы обсудить их. Каждую неделю они видят динамику своего развития, анализируют результаты работы, выявляют ошибки и дальше уже работают над их исправлением. Фактически, Рейтинг является отправной точкой работы пиццерии на целую неделю.

 

Объективен ли рейтинг?

 

Есть объективные критерии оценки, которые можно измерить (время обслуживания), а есть субъективные. Как определить, горячей пришла пицца клиенту на доставке или нет? Возить с собой термометр? Чтобы не задаваться этими вопросами, в «Додо» решили полностью положиться на ощущения клиента. Если он считает, что пицца пришла холодной, то это нужно принять.

 

Рейтинг абсолютно объективен, он складывается на основании большого количества проверок. Конечно, на основании одной проверки нельзя говорить хорошо работает пиццерия или нет. Один «тайный покупатель» может посчитать недоработкой то, что для другого будет вполне приемлемым. Но если результаты Рейтинга у пиццерии стабильно невысокие, то виноваты здесь явно не клиенты.

 

Один из принципов компании — принимать все оценки и не спорить с ними, доказывая их необъективность. Федор Овчинников, основатель «Додо Пиццы», говорит так: «Лучше исправить ошибку, которой не было, чем пропустить ошибку, доказывая, что у тебя все хорошо».

 

Каждый негативный отзыв, каждый минус, на который обратил внимание клиент — это возможность стать лучше, это прежде всего подсказка, которую нужно услышать и использовать. Это и есть процесс непрерывного улучшения.

 

Мнение каждого человека субъективно, но совокупность этих субъективных мнений показывает картину вполне объективно. Именно поэтому Додо Контроллинг каждый раз старается искать новых «тайных покупателей».

 

Таким образом, Рейтинг Продукта позволяет компании выполнять главную задачу — контролировать качество продукта в каждой из пиццерий. Кроме того, Рейтинг помогает партнером «Додо» быть эффективнее и прибыльнее у себя на местах, улучшая свои пиццерии от недели к неделе.

 

Благодаря Рейтингу Продукта «Додо» может расширять свою сеть, при этом не теряя в качестве обслуживания, а значит — не теряя расположенности клиентов, но только приобретая новых. Заслуживая доверие посетителей стабильностью хорошего качества.

 

В следующей статье я расскажу вам, как эффективно работать с полученным Рейтингом.

 

Подписывайтесь на мой Telegram-канал: @marsel_ziganshin

Like
Please reload

9 секретов успешного партнерства с франчайзи

21.03.2019

Открываем франшизу на примере двух разных бизнесов

21.02.2019

Как создать франшизу

19.02.2019

Как изменится бизнес-модель «Бизон Пиццы»

11.01.2019

Коммуникации в компаниях: почему важно общаться просто и понятно

28.08.2018

1/6
Please reload