Подпишитесь на рассылку новостей и получите в подарок мою книгу

email: marsel.ziganshin@gmail.com​​

  • Black Vkontakte Icon
  • Black Facebook Icon
  • Black Instagram Icon
  • tg

Если не удалось найти письмо, проверьте папку «Спам»

Контакты

Эти важные мелочи

15.06.2016

Пренебрежение мелочами

может создать огромные трудности на пути к большой цели

 

Из книги «Принципы успеха»
Коносукэ Мацусита, основателя Panasonic, Technics и National

 

Из чего строится эффективность одних компаний и неэффективность других? Почему кто-то начинает дело с нуля и создает великую бизнес-империю, а кто-то — уходит с рынка, либо остается далеко позади. Как мне кажется, одна из главных причин кроется в мудрой фразе Коносукэ Мацусита, смысл которой заключается в том, что в бизнесе не существует мелочей. Японский бизнес-лидер всегда придерживался этого правила и считал, что высокие стандарты продукта являются залогом успеха всего бизнеса.

 

 

В «Додо» есть лозунг — «пицца — это серьезно». Пицца для нас — это самый главный продукт компании, поэтому и отношение к нему должно быть соответствующим. Приготовления пиццы состоит из множества стандартов, построенных на стремлении сделать продукт совершенным. Перфекционизм в соблюдении стандартов должен присутствовать у каждого сотрудника.

 

Со стороны может показаться, что приготовление пиццы — процесс незамысловатый — готовится тесто, раскатывается, на него выкладываются ингредиенты и все это запекается. В целом, технология приготовления действительно одна, но когда пицца — основной продукт компании, то ее создание превращается в настоящее искусство, закрепленное во множестве стандартов. Особенно это важно для сетевого бизнеса. Пицца должна быть одинаковой и одинаково вкусной как в Ухте, так и в Сочи.

 

Тесто — основа пиццы, поэтому ему уделяется особое внимание — оно должно быть хрустящим, с золотистой корочкой. Еженедельно проверяется качество пиццы во всех точках «Додо» тайными покупателями, которые делают фотоотчёт своего заказа. По полученным снимкам в «Додо Контроллинге» заполняется таблица рейтинга продукта. Оценивается все очень строго, вплоть до «отсутствия шероховатостей на поверхности борта». Кроме теста, проверяется все, что связано с пиццей — качество ее доставки, сервис в ресторане и, конечно, сам продукт.

 

 

Во внимание берутся такие детали, о которых покупатели чаще всего абсолютно не догадываются. Например, очень важно, чтобы на борте пиццы не было начинки. Обычный клиент может даже этого не заметить. А если даже заметит, то навряд ли посчитает, что начинка на борте как-то портит пиццу, скорее всего, ему покажется это вполне естественным. Но для компании это принципиально: нарушение считается серьезной погрешностью. Пицца должна быть красивой. Это основной продукт «Додо», на который направлены все силы, он — главное конкурентное преимущество всей сети. Поэтому пицца — это действительно важно, в деталях проявляется вся серьезность отношения к продукту, как к главной ценности, которую создает компания. Все существующие правила и стандарты были выведены в течение долгой работы над пиццей, ее совершенствованием, доведением до определённого, конкретного вкуса, внешнего вида. И именно эти требования к продукту позволяют делать качество стабильно высоким.

 

С жесткими внутренними стандартами я ежедневно сталкивался, работая в Макдоналдсе. Там все направлено на то, чтобы сделать продукт максимально качественным. Немногие знают, что картофель фри должен храниться всего 5 минут после того, как он пожарился. Если он хранится хоть немного дольше, то перестает отвечать стандартам ресторана — он уже не такой горячий, хрустящий, уходит его золотистая корочка. Клиенты, которые его приобретут, уже не смогут получить высококачественный продукт, который изначально задумывался компанией.

 

В Макдоналдсе используется очень качественное и дорогое масло для жарки, оно лучше, чем масло в большинстве других ресторанов. Каждый вечер менеджер с помощью специальных тест-полосок оценивает его основные характеристики. Если количество вредных веществ выше нормы, то это масло меняется, речи об экономии в ущерб качеству продукта не идет. В других сетях масло могут не менять днями, при этом постоянно жарить в нем картофель. Но в Макдоналдсе так никогда не сделают, и в этом проявляется серьезность отношения к продукту, как к главной ценности, которая должна либо отвечать всем стандартам, либо утилизироваться. Иного не дано.

 

 

Кроме этого, в Макдоналдсе существует множество других жёстких правил. Так, сандвичи хранятся в специальном шкафчике только 10 минут. Физически они могут храниться дольше, в большинстве других ресторанов гамбургеры хранятся по пол дня, но в Макдоналдсе есть неукоснительное правило — всего 10 минут. И дело тут не в том, что спустя это время его нельзя будет есть, потому что он испортится. Нет. Просто через 10 минут он станет не таким вкусным — могут пожухнуть листья салата, соус пропитается в булочку и т.д. Он перестанет быть таким, каким он должен быть.

 

В Биг-Мак кладут два огурчика. Внутренние правила Макдоналдса гласят, что огурчики не должны соприкасаться друг с другом. Когда приезжает на проверку один из топ-менеджеров, он всегда проверяет качество Биг-Мака, и одна из первых позиций, на которую он обращает внимание — это соприкасаются ли эти два огурчика. Если они соприкасаются — этот Биг-Мак не соответствует внутренним стандартам Макдоналдса, хотя обычный покупатель этого никогда бы не заметил, ему все равно — соприкасаются огурчики или нет. Но это правило придумано не просто так: если они не соприкасаются, то, кусая Биг-Мак, вероятность почувствовать огурец повышается. А если они будут соприкасаться, то человек может, откусывая, не почувствовать огурец, и вкус будет уже другим, не таким ярким. Это будет уже не тот вкус, который создал Макдоналдс, он не будет соответствовать норме.

 

Кстати, большим преимуществом Макдоналдса является то, что в его ресторанах всегда можно найти одинаковые по составу и вкусу бургеры, даже находясь в других странах — Египте, Турции, США и т.д. Предложение будет таким же, как и в родном городе. Таким образом, даже будучи в другой стране, клиент всегда может быть уверен в продукте, который получит, и потому выбирает именно его.

 

 

Такую щепетильность к мелочам, деталям, из которых складывается качество продукта, можно встретить у множества компаний, добившихся серьезных успехов. Например, в «Старбаксе». Я как-то услышал фразу, что для «Старбакс» кофе — это религия. В этой фразе очень ярко прослеживается отношение к кофе, как высокой ценности, почти миссии компании — нести людям хороший, качественный продукт и тем самым делать их счастливыми. Кофе этой марки вышло за рамки напитка и превратилось в моду, стиль жизни. Но все это складывалось из непрерывной работы над совершенствованием процесса приготовления, знанием всех его тонкостей. Нужно стать гуру своего продукта, чтобы довести его до идеальной формы. В случае «Старбакс» — это даже похоже на творчество. Каждую неделю кофейня изобретает новый вкус. Ведутся постоянные эксперименты, в которых неизменно одно — кофе делается из качественных зерен, выбору которых уделяют очень большое внимание. В «Старбакс» даже разработали «Принципы ассоциации фермеров и кофе». Там прописаны все правила, которые должны соблюдаться при закупке зерен у различных ферм. Чтобы удивлять новыми вкусами посетителей, кофе дегустируют из самых различных сортов и из разных регионов мира — более 150 000 чашек в год. На эспрессо основаны десятки вариаций напитков с разными наполнителями и с самыми различными способами приготовления — и все для того, чтобы клиенту понравился вкус, за которым он будет возвращаться снова и снова.

 

 

Во внимании к деталям скрыт характер ведения всего бизнеса «Старбакс», суть которого — не идти на компромисс с качеством продукта и соблюдать действительно высокие стандарты во всем, что касается кофе — в закупке, обжарке, подаче.
«Надо делать пиццу так, как будто вы спасаете мир», — такую фразу как-то сказал Федор Овчинников, основатель сети «Додо Пиццы». Со стороны это может показаться слишком громкими словами, но по факту — это отношение к тому продукту, который производит компания. Не важно, пицца это или одежда, кофе или электроника — относиться к производимому продукту очень серьезно — это обязательное условие успеха. Не должно быть никаких компромиссов с качеством. Если продукт по какому-то параметру не соответствует норме, он не должен попасть к покупателю, и здесь не может быть отступлений, если вы хотите построить действительно эффективный бизнес. Весь успех кроется в деталях.

 

Если «Додо Пицца» позволит себе закрывать глаза на один, а потом и на другие правила, и посчитает, что вылезающая за борт начинка — это не так уж и страшно, то в итоге все сведется к тому, что компания будет производить плохой продукт, который навряд ли будет нравиться клиентам и пользоваться спросом.

 

 

«Луи Виттон», символ самой изысканной французский моды, дает своим вещам пожизненную гарантию. При таких условиях сделать качество стабильно высоким — жизненная необходимость компании. И именно благодаря этому вниманию к деталям со временем у людей появилось абсолютное доверие к бренду. Фирма специализируется на сумках, но серьезно она относится ко всему, что производит, кстати — неизменно вручную. Одна пара обуви «Луи Виттон» проходит в среднем через руки 150 мастеров, прежде чем попасть на полку магазина. Тестируется все, что только может тестироваться: как сгибается кожа, как меняется ее цвет в зависимости от времени ношения. Чтобы узнать, как на обувь влияют резкие перемены температуры, ее кладут в печь и создают перепады от минус 20 до плюс 20 градусов, чтобы создать «шоковое» состояние. Внимание уделяется тому, как деформируется подошва при скольжении, как меняется край ботинка при соприкосновении с брюками и многое другое.

 

 

Какой можно сделать из всего этого вывод? Пока Макдоналдс следит за тем, чтобы два огурчика не соприкасались друг с другом, и пока в «Додо Пицце» начинка не вылезает за борт, качество продукта будет на высоком уровне. Внимание к мелочам — важное конкурентное преимущество всех успешных компаний. Надо любить и серьёзно относиться к своему продукту, чтобы требования к его высокому качеству стали частью культуры компании. Ведь если посмотреть, за каждым успешным бизнесом стоят жесткие внутренние стандарты, за выполнением которых строго следят. Из внимания к мелочам складывается репутация всей компании и главное — уважение и любовь её клиентов.

 

Подписывайтесь на мой Telegram-канал: @marsel_ziganshin

 

Like
Please reload

9 секретов успешного партнерства с франчайзи

21.03.2019

Открываем франшизу на примере двух разных бизнесов

21.02.2019

Как создать франшизу

19.02.2019

Как изменится бизнес-модель «Бизон Пиццы»

11.01.2019

Коммуникации в компаниях: почему важно общаться просто и понятно

28.08.2018

1/6
Please reload