Рассказ об Иване Сервисовиче, Петре Контроллинговиче и их пицце (или что такое вау-продукт Додо Пицц

После выхода результатов очередного рейтинга, менеджмент в пиццерии города NN начинает работать над ошибками.

Управляющий пиццерии разбирает все ошибки рейтинга и обнаруживает минус в пункте «Борт пиццы в начинке». Он подзывает менеджера Петра Контроллинговича и говорит о том, что необходимо срочно исправить эту ошибку в пиццерии.

Менеджер Петр Контроллингович принимает решение научить всех делать идеальную пиццу без начинки на борте.

12:00

Иван Сервисович, проходя мимо пиццерии Додо Пиццы, решает зайти туда. Он многое слышал про уникальность компании, но никогда не пробовал эту пиццу. Через 30 минут у Ивана встреча, и он решает перекусить до нее. Иван Сервисович делает заказ на пиццу и кофе. Кофе ему выдают, пиццу просят подождать 10-15 минут. Клиент решает, что кофе пока пить не будет, а дождется свою замечательную пиццу.

В этот момент пицца появляется на трекинге на кухне, и пиццамейкер начинает ее делать.

12:10

Пицца выходит из печи, менеджер Петр Контроллингович обнаруживает, что борт пиццы весь в начинке. В его глазах заметна решимость, он думает: «Ну сейчас то я вас всех научу делать пиццы». С невозмутимостью выбрасывает пиццу в урну и грозит всем, что так будет с каждой пиццей, которую сделают с начинкой на борте.

«Надо переделать пиццу,» — кричит Петр Контроллингович сотруднику Семену на кухне.

Если вы подойдете к менеджеру в этот момент и спросите, зачем он это сделал, то можете услышать такой ответ: «А вы что, просите меня нарушать священные стандарты Додо Пиццы? Это просто недопустимо! А что скажет доктор Касьянов?»

12:12

Чувство голода просыпается у Ивана Сервисовича, он с нетерпением ждет свою пиццу, в предвкушении, что сейчас начнет ее есть.

12:15

Сотрудник Семен заканчивает делать пиццу другого клиента и начинает переделывать пиццу Ивана Сервисовича, которую Петр Контроллингович так безжалостно выкинул.

12:16

Иван Сервисович уже в недоумении, он ждет свою пиццу, ему же обещали пиццу сделать в течение 15 минут! Клиент подходит к кассиру и спрашивает его про свою пиццу. «Ждите. Скоро вам ее приготовят,» — отвечает любезный кассир.

Иван Сервисович в надежде возвращается на свое место.

12:20

Иван Сервисович уже недоволен, что так долго ждет свой заказ. А ведь через 10 минут у него встреча. Наш клиент начинает нервничать.

12:25

Пицца выходит из печи. Иван Сервисович уже в ярости. Он подходит к кассиру и начинает на него кричать. Люди в зале с любопытством смотрят на эту картину.

12:26

Менеджер Петр Контроллингович внимательно осматривает пиццу, которая вышла из печи, видит 2 кусочка сыра на борте, задумывается, но все таки решается отдать пиццу клиенту, слыша крики в зале.

12:28

«Пицца для Ивана, приятного аппетита», — протягивает кассир пиццу нашему клиенту. Иван Сервисович с яростью выхватывает пиццу у сотрудника на выдаче и со словами: «Больше к вам не приду!» — убегает в направлении двери.

Больше Ивана Сервисовича никто не видел.

Вместо заключения

Наш вау-продукт — это не просто вкусная пицца без начинки на борте, это еще быстроприготовленная пицца, дружелюбный сервис и чистый зал. Все это является нашим классным продуктом.

В этой истории был явный перекос в сторону идеальной пиццы, соответствующей стандартам компании, однако, абсолютно не была учтена составляющая сервиса, которая для клиента является не менее значимой.

Я не хочу вас настроить нарушать стандарты качества. Я прошу, чтобы вы всегда находили баланс между качеством и скоростью, создавали не просто классную пиццу, а действительно классный вау-продукт нашей компании.

Разумеется, необходимо работать и над тем, чтобы начинки не было на борте. Но делайте это по-другому, не как наш герой. Помните, что каждая выброшенная пицца — это потерянный клиент.

Что можно было бы предпринять в такой ситуации?

Можно тренировать сотрудников, когда нет заказов. Да, вы потратите некоторое количество плюшек и сыра на это обучение, зато клиенты не пострадают.

Если, например, пицца получилась ужасной, например, горелой, то ее отдавать клиенту нельзя. Однако, необходимо предупредить его. Подойдите к клиенту в зале, объясните ситуацию, извинитесь и сделайте ему подарок. Этот клиент будет навсегда ваш.

Расставляйте приоритеты правильно!

Подписывайтесь на мой Telegram-канал: @marsel_ziganshin

#Качествопродукта

Контакты

email: marsel.ziganshin@gmail.com​​

  • Black Vkontakte Icon
  • Black Facebook Icon
  • Black Instagram Icon
  • tg

Подпишитесь на рассылку новостей и получите в подарок мою книгу

Если не удалось найти письмо, проверьте папку «Спам»